CSAT, NPS и CES: Каква е разликата?

Изключващите моменти по време на пътуването на клиентите и измерването им с цел подобряване на лоялността на клиентите се превърна в наука, „Брандиране на изкуство“ и ежедневна реалност.

Най-старото измерване е CSAT (тест за удовлетвореност на клиентите), произхождащ от средата на 70-те / 80-те години, последвано от NPS (нетен промоционален рейтинг през 2003 г. и CES (оценка на усилията на клиентите) през 2008/2010 г.

Разлика между CSAT, NPS и CES

Просто казано:

· CSAT измерва общото ниво на удовлетвореност, без ясно определение какво всъщност означава „удовлетворение“.

· NPS измерва броя на вашите положително настроени промоутъри (основният му фокус).

· CES може да се използва само в случаите, когато има нужда от обслужване на клиенти и можете да измерите дали проблемът ви е решен без усилия.

CSAT, CES и NPS - сравнението

Както можете да видите, всяко едно от тези измервания на лоялността на клиентите има своите заслуги, приложимост и ограничения, разбира се. Моля, използвайте ги като безплатни инструменти един към друг, като разчитате само на всеки един от тях, няма да ви даде пълната и правилна картина.

Например, NPS ще ви даде картина на удовлетвореността на вашите клиенти като цяло, а CES ще ви покаже как в действителност се справяте с работата с клиентите.

CEB твърди, че според публикуваните проучвания (главно техни), CES 2.0 трябва да бъде с 1.8⨉ по-добър при прогнозиране на лоялността на клиентите от удовлетвореността на клиентите (CSAT) и с 2⨉ по-фина от Net Promoter Score (NPS). След като съм потребител на всички 3, ще се радвам да оспорвам това твърдение.

В заключение.

Засега би трябвало да ви е очевидно, че нито една от тези 3 показатели не може да ви даде точна картина на лоялността на клиента ви. Така че е отлична идея / ако не е „трябва“ да комбинирате всички тези три показателя заедно.

Но имайте предвид това, че не трябва да подлудявате клиентите си с чести и продължителни въпросници. Заявки за обратна връзка, ако са твърде често, несъмнено ще повлияят негативно на щастието на клиентите ви. Искате ли да отидете в магазин, където всеки път, когато отидете, те питат отново и отново за ново проучване?

Благодаря ти,

Спирос

За автора: Спирос Цалтас е свързан с уникален стартъп за лоялност на клиентите: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), който излиза от режим „стелт“ през следващите няколко месеца.

Той е опитен изпълнителен и мениджмънт консултант по технологии и операции; той е и бивш университетски професор (RSM MBA, CUNY и т.н.). Spiros има практически опит в създаването на всякакви стартъпи както в САЩ, така и в Европа. Той е активен трансформационен лидер и стратег, който също има дългогодишен опит с бордовете на съветниците и съветите на директорите. В момента той подпомага няколко ганански компании при създаването на техните BoDs.

Като NED (Изпълнителен директор) Спирос също е свързан с HIREghana (www.HIREgh.com) и може да бъде нает чрез тях.

Той приветства всички ваши коментари / забележки / отзиви на Press@HireLoyalty.com

© 2017 Спирос Цалтас и © 2017 HireLoyalty